L'IA et l'automatisation conversationnelles transforment le service client

Tout au long de la pandémie, l'un des domaines d'activité les plus durs a été le centre de contact. En commençant par le passage soudain en gros de la brique et du mortier à un modèle de travail à domicile, des centres de contact et leurs agents ont été confrontés à d'énormes défis pour maintenir les opérations - tout en étant inondé d'appels, de textes, de chats, de courriels et Même les interactions vidéo. Le résultat a été loin d'être stellaire pour la majorité des marques de consommation, dont beaucoup connaissent des baisses de la satisfaction des clients.
Une enquête Uniphore auprès des consommateurs américains réalisée en novembre 2020 montre que les temps de maintien ont augmenté de 50% depuis mars 2020, avec plus de la moitié (53%) des consommateurs en attente de plus de 30 minutes pour obtenir une réponse. Est-ce vraiment le meilleur que les organisations du service client peuvent faire?
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