Résolvez le problème de la capacité saisonnière de votre centre d'appels
Les augmentations saisonnières en capacité, bien que difficiles, sont normales pour le cours pour la plupart des entreprises. Et bien qu'il n'y ait aucun moyen de standardiser pleinement les niveaux de votre entreprise, vous pouvez gérer les changements, avec une bonne planification. La première étape consiste à examiner vos données historiques et à identifier les pics et les vallées que votre entreprise éprouve. Planifiez la personnel de là, puis concentrez-vous sur les problèmes les plus délicats qui vont au-delà des fluctuations normales des entreprises.
Fondamental pour gérer votre volume de référence consiste à avoir une main-d'œuvre formée et engagée. Cela signifie avoir des agents dans des sièges, avec les outils appropriés et le savoir-faire pour utiliser ces outils. Mais la rétention des agents est de plus en plus difficile, les taux de roulement continuent de monter en flèche et les scores de promoteur net de satisfaction au travail (NPS) chutent. Et au fur et à mesure que le bassin de travailleurs change pour inclure plus de milléniaux et de travailleurs de la génération Z - dont les attentes en matière de type de travail et les employeurs diffèrent considérablement des générations précédentes - certaines organisations ont du mal à s'adapter à un nouvel état d'esprit des employés. Pour attirer les meilleurs agents - et les garder - votre entreprise doit évoluer avec votre main-d'œuvre.
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